Laatste update: 29-08-2023

Klachtenprocedure advisering

Edmond Halley neemt klachten zeer serieus. We vinden het belangrijk dat je als onze relatie op een nette en adequate wijze behandeld wordt. Toch kan dat een keer mislopen.

Als je vindt dat één van onze medewerkers of wij als organisatie tekort hebben geschoten horen we dat heel graag. Dan gaan we ons best doen om de klacht op een goede manier op te lossen en een dergelijke klacht in de toekomst te voorkomen.

Vaak is een telefoontje al voldoende om het probleem de wereld uit te helpen. Maar als je van mening bent dat je klacht nog niet goed is behandeld kun je ook een officiële klacht indienen. Hiervoor hebben wij een klachtenprocedure:

• Neem eerst telefonisch contact op zodat we je zo goed en snel mogelijk kunnen helpen. Pas als telefonisch contact in je ogen geen goede oplossing bracht, kun je een officiële klacht indienen via onze contactpagina.
• Dien een klacht zo snel mogelijk in. Als je meer dan drie maanden nadat je klacht ontstond de klacht pas indient, garanderen we niet dat we je klacht nog in behandeling zullen nemen.
• Je klacht wordt door de managing partner van Edmond Halley binnen 10 dagen in behandeling genomen. Als die afwezig is door haar of zijn  zaakwaarnemer.
• Je ontvangt binnen 10 werkdagen een schriftelijke reactie of je klacht in behandeling is genomen. Als die niet in behandeling is genomen wordt in de brief de reden daarvoor toegelicht. Je klacht wordt vertrouwelijk behandeld.
• Als je klacht niet in behandeling wordt genomen ontvang je daarvan binnen 10 werkdagen bericht van de managing partner of als die er niet is, haar of zijn zaakwaarnemer.
• We kunnen een klacht alleen in behandeling nemen als je vermeldt wanneer de ongewenste situatie zich voordeed of je voor het eerst ontdekte dat er iets mis is gegaan waar je over wilt klagen.
• Klachten waarin beledigingen worden geuit of schuttingtaal wordt gebezigd nemen wij niet in behandeling.
• Klachten die duidelijk van geringe ernst zijn nemen we niet in behandeling.
• Klachten die al eerder zijn behandeld of in behandeling zijn, of die samenhangen met klachten die al zijn behandeld of in behandeling zijn, nemen we niet (opnieuw) in behandeling.
• We kunnen alleen klachten in behandeling nemen over specifieke gebeurtenissen en concrete gevallen die op een specifiek moment plaatsvonden.
• Als je een klacht over een specifieke medewerker of groep medewerkers hebt,  kunnen we je klacht niet in behandeling nemen wanneer je niet aangeeft om welke medewerker(s) het gaat.
• Als je klacht over een bepaalde medewerker of groep medewerkers gaat, ontvangen zij een kopie van je ingezonden klacht.
• Als je klacht over een bepaalde medewerker of groep medewerkers gaat, zal die medewerker of groep schriftelijk op je klacht reageren aan de managing partner van Edmond Halley. Daarnaast zal de managing partner een intern klachtonderzoek uitvoeren. Als je dit wenst kun je daarbij je klacht mondeling toelichten. De voorlopige conclusies en de reactie van de betreffende medewerker worden je in concept voorgelegd. Op je verzoek lichten we je dat mondeling toe.
• Als je het niet eens bent met het conceptoordeel kun je daar binnen twee weken schriftelijk op reageren. Als je wilt, kun je dit mondeling toelichten.
• Binnen 10 werkweken na ontvangst van je klacht, ontvang je de definitieve beslissing op je klacht en de eventuele conclusies en maatregelen die we naar aanleiding daarvan nemen of al namen.
• Klachten die niet naar je zin door ons worden afgehandeld kun je voorleggen aan klachtinstituut Kifid.  Edmond Halley is aangesloten bij het onpartijdig klachtinstituut Kifid onder nummer: 300.015334.  Het oordeel van het Kifid is voor de betrokken partijen bindend.

Een klacht kun je indienen door gebruik te maken van één van de contactmogelijkheden op onze contactpagina.